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                  行業動態

                  商家促銷噱頭多標準缺失申訴難

                  商家促銷噱頭多標準缺失申訴難



                  3·15將臨,記者走訪太原各大家居商場后發現,許多商家瞄準商機,紛紛推出了各種打折促銷活動。在讓利海報、彩帶和條幅等“節慶”裝飾品的映襯下,商場濃濃的“促銷熱”蓋過了3·15原有的“維權”氣氛。本應是消費者的“維權日”,搖身一變成為商家的“促銷日”,而消費者的維權難問題卻沒有多少人關注。

                  企業要長遠生存,必然應把消費者的權利放在首位。消費者呼吁:與其打噱頭促銷,不如讓消費者維權變得容易些——


                  商家促銷勁頭大


                  還沒到3·15,便有商家爭先恐后打出誘人的廣告語——“家裝質保無擔憂,底價讓利提前省”“下單免費抽大獎,不是奇跡是福利”“金牌砍價師帶您一起對陣商家,幫您省錢裝到家”……每年的春節、五一、十一期間,商家大幅度促銷幾乎成為慣例,而近幾年,商家們似乎又抓住了一個促銷噱頭,那就是——3·15消費者權益保護日。每年3·15前后,即使是在這個“打假”的風口浪尖上,賣場促銷的勁頭也絲毫沒有減弱。

                  從“毒奶粉”到“毒膠囊”,再從“瘦肉精”到“錦湖問題輪胎”,全國各大媒體連續幾年轟轟烈烈的“打假”行動,讓消費者對3·15越來越感到熟知和親切。3·15前后本應是消費者爭取自身權益意識最強的時期,然而,會抓住噱頭的聰明商家更是摸出了消費者的這種心理,迫切地想拉近消費者與商家之間的關系。于是,在商家的大力宣傳炒作下,如今的消費者權益日悄悄地改變了主題,似乎維權并不顯得那么重要,在商家極力宣揚自身產品的形象、品牌的大背景下,參加促銷購物才是更重要的事情?!吧碳业拇黉N體現了其的自信,也體現了商家營銷觀念的轉變,從這方面來講是市場的一種進步?!睒I內人士表示,“3·15對企業與商家來說是質量和信譽的代名詞,對于消費者來說3·15是投訴和維權的代名詞。在飽受爭議的家裝行業里,越來越多的企業懂得正視3·15,重視3·15,這的確是一件好事,但欣喜之余我們也不應該忘記,如果僅僅記住個消費者權益日,誤以為在新的時代背景下只在3·15把促銷做好了就是行業進步,這就與3·15消費者權益日的宗旨相悖?!薄捌髽I在利用3·15進行促銷時,還應努力樹立誠信體系,培養消費者的安全感?!鄙鲜鋈耸勘硎?,“如果一味促銷忽略了節日的本質,那么商家的造勢運動也會隨著3·15的遠離而被消費者所淡忘,所以誠信經營不在3·15,而在于365天?!?/span>

                  定責模糊業主“申訴”難

                  隨著社會不斷進步,類似“裝修沒做完家裝公司就跑路”、“偽劣產品代替優質產品銷售”等低級、惡劣經營行為已經越來越少,但消費者面臨的維權難的問題卻從未減少?!坝捎跓o法鑒定到底是買家還是賣家的責任,常常導致消費者遇到問題難維權?!辈簧贅I主向本報記者反映。

                  例如,太原市民張女士反映,2011年7月,她裝修新房時購買了某品牌木質地板,合同上承諾保修期為5年。但就在2014年年初,家里的地板出現裂縫等問題,找到地板經銷商來維修,修好后對方卻收取了一定數額的上門維修費。張女士說:“明明還在保修期內,出現問題已經很不高興了。而這種特殊商品我肯定不能帶著它到商場去維修,工人卻堅持索要上門服務費。感覺自己嚴重被侵權了,但卻不知道到哪兒能維權?!薄斑€有我家新買的壁紙,感覺甲醛超標了,但沒有證據,沒法維權?!笔忻駝⑴空f:“年前新家鋪貼壁紙,市面上從幾十元一卷到上千元一卷的壁紙中,我選擇了260元/卷的中檔產品,總感覺一分價錢一分貨,環保性能應該不錯,可是自從貼上以后,人一進去待時間久一點就頭昏腦漲,呼吸道也特別難受。后來聯系過商家,可回復說他們的產品都是經過環保認證的,不會有問題,如投訴要提供證據,否則不能退換并賠償損失。后來我打聽了一下,提供證據得找專業檢測機構,房間要除去吊頂、地板、瓷磚等,只剩下壁紙才能準確測試。這么麻煩誰會去測試啊,維權根本無望?!?/span>

                  無規矩不成方圓,家裝行業中消費者申訴難、維權難的現象,在很大程度上源于標準的缺失?!斑x購產品無規可循,消費者買產品時也常常會被各種價格信息轟炸得頭腦發昏,掏錢也掏得心底發虛。希望行業能盡快完善標準,規范市場,讓消費者能真正買得放心,用得舒心?!毕M者如是說。

                  消費者維權有了新靠山

                  以前,消費者購買的商品如果出現質量問題,舉證及高額的鑒定費用,一直是維權中的一大障礙。而今年3·15以后,新《消法》將解決一部分維權難問題。

                  以前的《消法》實行“誰主張,誰舉證”的原則,消費者要想證明產品存在質量問題,只能委托第三方機構進行質量鑒定,消費者費心勞神,且需承擔鑒定費用。因此,很多維權到此止步。而新《消法》第23條第3款對部分商品實行舉證責任倒置,其中規定:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?!?/span>

                  例如,櫥柜質量問題一直是消費者投訴的熱點。此前,本報曾接到過讀者王先生的投訴:櫥柜在購買安裝兩個多月后,發現臺盆邊緣密封不夠好引起漏水,柜體變色,翹曲門無法嚴絲合縫地關上。當時售后工作人員認為,這是由于安裝和個人使用中柜體泡水原因造成的,需要王先生付費才能為其維修。而王先生無法證明是自己使用不當造成的問題,最后維權無果。對此類案例,新《消法》以后將力挺消費者。

                  業內人士表示,針對王先生的案例,新《消法》破解了消費者鑒定難、成本高、不專業等難題。櫥柜是否屬于人為原因導致,應由商家來舉證。舉證責任倒置,能有效消除消費者維權的疑慮,實現真正的公平。此次《消法》修改,將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”,實行舉證責任倒置,破解了消費者舉證難的問題。

                  但新規定并不是對所有產品及服務全部適用,僅適用于機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用品和裝飾裝修等服務,且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內,超過六個月后,不再適用。

                  行業呼吁市場應更規范

                  行業的不規范,受害者不僅僅是消費者,一些規范的企業也呼吁政府、協會等監管部門能夠幫助全行業變得更規范。

                  在采訪中,不少消費者提到了很實用的建議。太原市民宋先生表示:“實現天天3·15,需要充分發揮裝飾行業協會對本行業的管理和服務職能,比如現在裝修市場報價混亂,協會可以定期公布年度裝飾服務費收費基準價;可以統一印制家裝合同,企業依據合同向監管部門繳納保證金,在完工驗收雙方都滿意后退還保證金,這樣才能讓消費者心里有底;監管部門還可以提供監理服務,解決消費糾紛,出具仲裁意見等等?!?/span>

                  創藝佳裝飾公司齊海兵則表示,隨著家裝投訴事件的頻繁曝光,全行業“用規范來整理家裝市場”的呼聲也越發高漲。行業標準將成為家居、家裝行業的服務風向標,不僅有利于行業“去粗存精”,更能給市民帶來透明、放心的市場環境。此前,盡管一些有前瞻性的裝飾企業協助整理了一些規范,但也因這些條款的不完整性,始終對規范行業市場缺乏一定的引導和全面性。如今,國家相關部門與行業協會為規范整個市場,將陸續推出更符合當代中國家居審美、家裝工藝及人居狀況的相關規定,對施工工藝、設計理念、預算審核、材料選擇等各方面,均提出更高標準的要求,對產品的質量和環保也提出具體的、更完善的企業標準,這勢必使行業從無序到有序,從有序到完善,從完善到最終標準化、流程化。建立科學可行的家裝行業規范,正確引導行業消費,使家裝企業和廣大消費者增強法制意識,才能最終消除裝飾裝修消費誤區,使得行業走上良性發展的正軌。


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